危機管理（クレーム対応）

弊社は、コンシューマー向けビジネスを

展開していますが、どのビジネスにおいても

クレームというのは発生します。

しかしながら、Ｂ to BとB ｔｏ Ｃでは、クレームの質も

対応の仕方も、異なることが多いと思います。

個人は、消費者保護の観点から、様々な団体や、制度、

法整備があり、ここに駆け込まれたら、企業としては

大きな損害を受けることになるため、この点をもっとも

意識しなければならないことになります。

Ｂ to Bですと、担当者の怒りを静めるとか、

政治的圧力があるとか、そっちのほうが神経を使うのかも

しれませんね。

このクレーム対応、どのビジネスにおいても

初期対応が重要であることには変わりはないのですが、

B ｔｏ Ｃにおいては、よりこの初期対応が重要となります。

個人ですから、企業としてのどうのや、立場としてのどうのより

感情を著しく害している場合が多いのが特徴になるからです。

弊社でも、完璧な顧客対応を目指していますが、

やはりクレームというのは発生します。

その際、最初にどういう態度・行動・原因追求を、

スピーディに対応できるかを意識しています。

でも・・・・・

結局は、対応した人の誠意次第なんですよね。

弊社のｖａｌｕｅには、公平・誠実・正確・迅速という

文言がありますが、これはまさにクレーム対応に当てはまりますね。

クレーム等を発生されないように、日々努力をすることが

もっとも大切であることには変わりはないのですが、

リクスヘッジは、起こったあとの対応が日々、いつでもできるようにしておくことも

大切だと思います。

でないと、某党の議員さんのように、

トラブルが起きた時の準備が全くできていませんでしたので、

病院に入院します・・・・・といって逃げるしかなくなったり

します（笑